O Design do Dia a Dia #2 — A psicologia das ações do dia a dia

Como nós fazemos as coisas no dia a dia? Como nós reagimos à ocorrência de erros ou problemas? Como avaliamos se algo deu errado e como sabemos o que fazer?

Para respondermos essas perguntas, primeiramente devemos olhar a forma básica de como as pessoas avaliam e selecionam suas ações, baseadas em seus entendimentos e emoções: prazer quando as coisas funcionam perfeitamente e frustração quando as coisas dão errado. Ao final do capítulo, essas lições são traduzidas em princípios de design.

Como Pessoas Fazem Coisas : Os Abismos da Execução e da Avaliação

Muitas vezes as pessoas se culpam quando não conseguem realizar alguma atividade envolvendo objetos ou sistemas do dia a dia, mas os problemas estão no design, não nas pessoas.

Quando as pessoas usam algo, elas enfrentam dois abismos: o Abismo da Execução, quando elas tentam entender como funciona, e o Abismo da Avaliação, quando elas tentam entender o que aconteceu. Ou seja, quando utilizamos algo, agimos com base no que entendemos sobre esse objeto ou sistema e avaliamos essas ações com base no que acontece depois.

Para esses abismos, pontes precisam ser criadas. Para cada abismos, existem elementos que ajudam a criar essas pontes de forma fácil.

A ponte para o Abismo da Execução(como executar uma ação) é construída através do uso de significadores, restrições, mapeamentos e um modelo conceitual. Essas dicas visuais, estruturais e conceituais ajudam as pessoas a saberem o que fazer para atingir sua meta.
Já a ponte para o Abismo da Avaliação é construída através de feedback e também modelos conceituais. Quando o sistema ou objeto mostra o qual o resultado das ações das pessoas e funciona de acordo com modelos mentais delas, elas podem entender esses resultados e resolver eventuais problemas.

Os Sete Estágios de Ação

Imagine uma pessoa que já dirige há anos. Quando esta pessoa liga o carro e o faz andar, ela executa várias ações subconscientemente devido à sua experiência com essas ações e o que esperar delas. Já outra pessoa que acabou de aprender a dirigir, ainda precisa pensar sobre cada ação que toma. Colocar o carro em neutro, ou pisar na embreagem; Girar a chave na posição correta, segurar por um pequeno espaço de tempo e soltá-la, pisar na embreagem, colocar a primeira marcha, soltar o freio de mão etc. Parece uma tarefa impossível pensar sobre cada ação, quando é necessário executar uma cadeia delas.

Na intenção de se fazer uma ação, as pessoas primeiro planejam o que querem fazer, depois especificam os passos a serem tomados e aí sim executam a ação.

Então temos 7 estágios da ação. Um para metas, três para execução e três para avaliação.

1. Meta (formular a meta)
2. Planejar (a ação)
3. Especificar (uma sequência de ações)
4. Realizar (a sequência de ações)
5. Perceber (o estado do mundo)
6. Interpretar (a percepção)
7. Comparar (o resultado com a meta)

O ciclo de ação de sete estágios está simplificado, mas ele fornece uma estrutura útil para o entendimento do comportamento humano e para guiar o design.

Nem todos esses estágios são conscientes. A meta é geralmente consciente, mas até ela pode ser subconsciente. Pessoas realizam muitas ações passando por todo esse ciclo sem nem saber. É só quando algo dá errado que o fluxo de tarefa é quebrado elas necessitam de uma atenção consciente.

Nem todo comportamento vai ter todos os elementos do ciclo, mas nenhuma atividade é feita, com uma simples ação. A cada ação, é gerado o feedback que nos leva para outra ação, uma sub-ação, outra meta ou uma sub-meta.

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Imagine que uma pessoa está lendo uma receita. Qual a meta dela? Esse é a meta de nível mais alto dela? Para cada meta, devemos perguntar “Porque está é a meta?”. Porque esta pessoa está lendo? Ela quer preparar um prato com uma nova receita. Então ler a receita é uma sub-meta. Mas cozinhar também se torna uma submeta. Esta pessoa está cozinhando para comer, que tem a meta de saciar a fome. Então a hierarquia é : saciar a fome; comer; cozinhar; ler receita.

Isso é chamado de análise de causa raiz : perguntar “porque?” até que se chegue à última e fundamental causa da atividade.

O ciclo pode começar de cima, quando nós criamos uma meta a ser atingida e executamos ações. É chamado de comportamento guiado por meta. Mas o ciclo de ação também pode iniciar de baixo, desencadeado por algum evento do mundo. Nesse caso, é chamado de comportamento guiado pelo ambiente.

Pode-se planejar sair com um amigo para tomar um café, ou pode acontecer de haver o encontro ocasional com um amigo, perto de uma cafeteria e assim, aproveitam para tomar um café. No primeiro caso, é uma meta. Já no segundo, foi criada uma meta a partir de um acontecimento no mundo. Uma ação oportunista. Tarefas cruciais necessitam de planejamento e esforço. Já ações oportunistas são menos precisas, mas são mais convenientes, menos esforço mental e mais interesse.

Algumas pessoas criam motivações externas. Por exemplo, se uma pessoa tem uma tarefa importante para cumprir, ela pode pedir para que outra pessoa diga um prazo de entrega ou término dessa tarefa. Assim ela cria uma motivação externa para executar uma tarefa em um certo tempo. Olhando esta estratégia sob o ponto de vista do ciclo de ação, esta pessoa está apenas criando um evento no mundo que retorna à ela e lhe dá motivação para executar ações necessárias para finalizar aquela atividade.

Designers precisam sempre tentar entender qual a meta final do usuário ao executar uma ação. No exemplo já dado, a receita foi lida com o objetivo final de saciar a fome.

Pensamento Humano: Geralmente Subconsciente

Coisas são projetadas para ser usados por pessoas, por isso precisamos entender como a mente funciona. A maioria de nós acha que conhece o comportamento e o pensamento humano, pois acreditamos que nos conhecemos também. Mas a verdade é que o comportamento humano, em sua maioria, é resultado de processos subconscientes. Nós não percebemos esses processos, por isso, muitas das crenças sobre como as pessoas se comportam estão erradas. Por isso temos vários tipos de ciências que estudam comportamento e mente humana.

O estudo da mente é sujeito de várias disciplinas, incluindo ciências comportamentais e sociais, ciência cognitiva, neurociência, filosofia e as ciências da computação e da informação.

Apesar de muitos avanços, muito da mente ainda é misterioso e a ser descoberto. A maioria do processamento do cérebro é subconsciente, escondidos da nossa “visão”. O pensamento consciente ou reflexivo está apenas em níveis mais superficiais.

O cérebro humano desenvolveu bastante, criando estruturas muito complexas, assim os dois tipos de processamentos são essenciais para o cérebro e a vida humana.

O processamento consciente é lento e bem trabalhado. Ele é utilizado em casos de aprendizado, resolução de problemas, comparações, racionalização, encontrar explicações ou quando estamos em perigo; ou seja, quando precisamos avaliar bem o mundo, as situações e nós mesmos.

Já o pensamento subconsciente é mais automático e sem esforço. Ele é bom em generalizar, criar previsões baseadas na tendência geral e em poucos exemplos. Assim, ele é passível de criar conexões erradas, não distinguir o raro do comum. O subconsciente é baseado em regularidade e estrutura.

Esquema de cognição subconsciente e consciente

A emoção tem um papel importante nos processos de pensamento e comportamento humano. A emoção interage bioquimicamente com a cognição, liberando hormônios no corpo ou no cérebro. Os processos de pensamento são influenciados diretamente pelas emoções. Um estado emocional positivo é ideal para pensamento criativo, enquanto não é adequado a fazer e terminar tarefas. No seu extremo, a pessoa fica sem foco, pulando de tarefa em tarefa. Já um estado emocional negativo é bastante eficiente em promover foco, em manter atenção em uma tarefa, afim de terminá-la. No seu extremo, pode criar um ponto de vista muito fechado. Os dois casos são essenciais, mas seus extremos podem ser perigosos.

O Pensamento e a Emoção Humana

A mente e o cérebro são entidades complexas, sendo assuntos de vários estudos e pesquisas científicas. Uma explicação simples é pensar em três níveis de processamento. Apesar de ser uma simplificação exagerada do processamento verdadeiro, é coerente o suficiente para permitir um guia no entendimento do comportamento humano. Os três níveis de processamento são: visceral, comportamental e reflexivo.

O Nível Visceral

O nível visceral é o mais básico dos níveis de processamento. É ele que dá respostas de reflexo, rápido julgamento sobre o ambiente: bom ou ruim, seguro ou perigoso; sentimentos básicos de repulsa ou atração. Essas respostas viscerais são completamente subconscientes.

Para designers, a resposta visceral tem um grande papel em percepções imediatas. Aqui o estilo importa: aparências, seja som ou visão, toque ou cheiro guiam a resposta visceral.

Isso não tem nada a ver com a usabilidade, eficiência ou facilidade de entender o produto. É sobre atração ou repulsão. Grandes designers usam sua sensibilidade estética para guiar essas respostas viscerais.

Nível Comportamental

O nível comportamental é onde são processadas habilidades já aprendidas, para serem utilizadas em situações em que se encaixam. Aqui, as ações e análises são em sua maioria subconscientes. Apesar de estarmos cientes das nossas ações, frequentemente não estamos conscientes dos detalhes. Muitas vezes não sabemos o que vamos falar, até que as palavras estejam saindo da nossa boca. Quando se faz um esporte, estamos fazendo ações conscientes, mas as respostas são muito rápidas para o pensamento consciente. Quando executamos uma tarefa já aprendida, pensamos apenas na meta. O nível comportamental executa os detalhes.

Para designers, o que se deve notar, é que cada ação é associada com uma expectativa. É aqui que o feedback é importante, ele é inteiramente conectado com as expectativas e o nível comportamental.

Feedback fornece reafirmação, até quando ele indica um resultado negativo. A falta de feedback cria um sentimento de falta de controle, que pode ser perturbador.

Expectativas têm um papel importante nas emoções das pessoas. Elas criam ansiedade, atenção e foco. Isso causa a ansiedade em estudantes antes de provas, atenção em motoristas esperando o sinal abrir. A liberação dessa tensão cria um sentimento de alívio.

Nível Reflexivo

É o nível onde se faz o processamento lento e elaborado. É onde mora a cognição consciente, utilizada para assimilar sentido às coisas que já aconteceram e tentar prever o que pode acontecer. Nesse nível, são feitas as avaliações sobre ações tomadas, seus resultados, como também eventos do mundo. Essas avaliações podem resultar em sentimentos de orgulho ou culpa, crítica ou elogio.

O Design deve agir em todos os níveis: Visceral, Comportamental e Reflexivo

Todos os níveis trabalham juntos e interagem entre si através de emoções. É agindo sobre todos os níveis que se consegue uma boa experiência de uso para um produto ou serviço. Emoções de baixo nível podem ativar cognições de alto nível e vice-versa.

Produtos bem projetados podem induzir orgulho e satisfação, um sentimento de estar em controle e prazer — possivelmente até amor e apego.

Os Sete Estágios da Ação e os Três Níveis de Processamento

A relação dos sete estágios da ação com os três níveis de processamento podem ser expressados como na imagem abaixo.

Os Sete Estágios da Ação: Sete Princípios Fundamentais de Design

O modelo dos sete estágios da ação pode ser uma ferramenta valiosa. Para isso, uma lista de perguntas que devem ser feitas.

1. O que eu quero realizar?
2. Quais são as sequências de ações alternativas?
3. Que ação eu posso realizar agora?
4. Como eu faço isto?
5. O que aconteceu?
6. O que isto significa?
7. Isto está certo? Eu atingi meu objetivo?

Qualquer pessoa utilizando um produto deveria sempre conseguir responder todas as sete questões. Isso responsabiliza o designer de assegurar que em cada estágio, o produto forneça informações necessárias para responder as perguntas.

Os princípios fundamentais de design que dão as respostas destas perguntas são:

1. Descoberta. É possível determinar as ações possíveis no estado atual do dispositivo.
2. Feedback. Existe contínuas e completas informações sobre os resultado das ações e o estado atual do produto ou serviço.
3. Modelo Conceitual. O design do produto ou serviço projeta informações necessárias para a criação de um bom modelo conceitual, que melhora o entendimento e o sentimento de controle.
4. Possibilidades. Existem para que as ações desejadas sejam possíveis.
5. Significadores. Bom uso de significadores melhora a descoberta e a comunicação de feedback.
6. Mapeamentos. A relação dos controles e suas ações devem ser organizadas, se possível, espacialmente e de acordo com continuidade temporal.
7. Restrições. Criando restrições físicas, lógicas, semânticas e culturais, a interpretação é melhorada e as ações são guiadas.